Оверсейл (Oversell) — практика продажи товаров или услуг в объеме, превышающем фактические возможности компании по их предоставлению. У этого термина два контекста использования: негативный (как проблема) и стратегический (как метод).
Проявления оверсейла
- В розничной торговле. Продажа отсутствующих товаров, приводящая к отмене заказов.
- В сфере услуг. Принятие чрезмерного количества заказов, снижающее качество обслуживания.
- В авиаиндустрии. Продажа большего числа билетов, чем есть мест (overbooking).
- В SaaS-компаниях. Обещание функциональности, которую продукт или команда не могут обеспечить.
Негативные последствия:
- Снижение удовлетворенности клиентов и их лояльности.
- Рост числа возвратов и компенсаций.
- Репутационный ущерб.
- Перегрузка операционной команды.
Современные подходы к предотвращению
- Интегрированные системы учета. Синхронизация данных об остатках в реальном времени.
- Предиктивная аналитика. Прогнозирование спроса с использованием машинного обучения.
- Динамическое управление мощностями. Гибкое масштабирование ресурсов.
- Прозрачная коммуникация. Информирование клиентов о доступности и сроках.
Принцип «недообещать и перевыполнить» (Under-promise and over-deliver) стал основополагающим для бизнеса. Вытеснил практику оверсейла в компаниях, ориентированных на долгосрочные отношения с клиентами.
Комментарии