В сфере продаж не обойтись без работы с возражениями клиентов. Одни теряются, соглашаясь на любые условия. Другие агрессивно спорят, отпугивая заказчиков. И лишь немногие умеют превращать тревожные убеждения в рычаги для заключения сделки.
Когда клиент возражает, он показывает заинтересованность. Равнодушный человек просто молча уходит. Возражающий — дает шанс его переубедить. Правильная ответная реакция может спасти сорвавшуюся сделку. Разберемся, как превратить стоп-фразы в причины для сотрудничества.
Почему клиенты возражают
Возражения — естественная защитная реакция человека на попытку его переубедить. Мозг автоматически ищет причины сказать «нет», чтобы защитить от необдуманных решений. Этот механизм коммуникации эволюционный, сложившийся еще в первобытное время.
Природа возражений в продажах
Психология защитных реакций означает, что любое предложение воспринимается как потенциальная угроза: бюджету, времени, репутации. Человек инстинктивно ищет способы избежать рисков. Несогласие с условиями выступает предлогом для получения дополнительных гарантий.
Возражение бывают истинными и ложными. Стратегии их обработки кардинально разные:
- «У нас действительно нет денег на этот проект» — сделку невозможно реализовать технически;
- «Дорого» — когда бюджет есть, но клиент хочет поторговаться.
Во втором случае человек хочет, чтобы вы помогли ему убедиться в правильности выбора. Ваша задача — помочь принять решение.
Типы возражений в фрилансе
Ценовые возражения являются частыми причинами отказа:
- «Дорого»;
- «Не по карману»;
- «Знаю дешевле».
За ними может скрываться как реальная нехватка бюджета, так и попытка поторговаться. Разбираться нужно индивидуально.
Сомнения по срокам и качеству отражают неуверенность в ваших компетенциях: «Успеете ли в срок? А если мне не понравится результат?». Здесь нужно работать с доверием, демонстрировать экспертность.
Как отвечать на возражения клиента: базовые принципы
Активное слушание, понимание сути возражения — первый шаг в переговорах. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться полностью. Часто за основным высказыванием скрывается целый букет сомнений. Взгляните на полную картину.
Поверхностные фразы часто маскируют глубинные страхи. Чтобы докопаться до сути, уточняйте детали:
- «Дорого по сравнению с чем?»;
- «Что именно вас смущает в сроках?».
Придерживайтесь структурного скрипта. Сначала покажите, что вы поняли позицию клиента. Затем приведите логические аргументы. В конце предложите конкретное решение. Базовая схема: эмоции + логика + действие.
Как обработать возражение «дорого»
За фразой «дорого» может скрываться как реальная нехватка денег, так и попытка поторговаться. Стратегия ответа зависит от истинных мотивов клиента.
Что говорить, если клиент говорит «дорого»
Во-первых, чтобы сделать цену понятнее в глазах человека, прибегните к технике разложения стоимости на составляющие:
«Эти 50 тысяч включают: разработку концепции (10 тыс.), создание дизайна (20 тыс.), верстку (15 тыс.), тестирование (5 тыс.)».
Во-вторых, введите цену в контекст рынка, проведите сравнение с альтернативами от конкурентов:
«Да, у фрилансера с биржи цена дешевле, но там нет гарантий качества, сроков, поддержки. А переделка обойдется дороже первоначальной разработки».
В-третьих, сместите фокус с трат на выгоды. Люди покупают не услугу, а уверенность в результате:
«Инвестиция в 100 тысяч рублей может принести 500 тысяч дополнительных продаж в год. Окупаемость — 2 месяца».
Психологические приемы работы с ценовыми возражениями
Технология НЛП «Якорение» работает через сравнение с более дорогими вариантами:
«Полный цикл стоил бы 200 тыс. Но мы можем сделать базовую версию за 80 тысяч».
Рассуждение «дорого по сравнению с чем?» выводит клиента на конкретику. Часто оказывается, что он сравнивает с неадекватными предложениями. Студент-первокурсник дешевле, но разве это альтернатива?
Ограниченность предложения добавляет ощущение выгоды. Экономия мотивирует сильнее выгоды:
«Обычно такой проект стоит 110 тыс. Но у нас сейчас акция — 70 тысяч до конца месяца».
Альтернативные предложения и компромиссы
Корректируйте объем работ под бюджет клиента. Лучше маленькая сделка, чем отказ:
«За ваш бюджет может сделать упрощенную версию. Остальное добавим в следующем этапе».
Снизьте финансовую нагрузку через поэтапную оплату. Человеку психологически легче заплатить по частям. Например, 50% аванс, 30% по готовности прототипа, 20% после сдачи проекта.
Включите дополнительные бонусы, чтобы увеличить ценность предложения без снижения цены:
«В стоимость входит месяц технической поддержки и обучение вашей команды».
Клиент почувствует, что получит больше за те же деньги.
Как работать с возражением «я подумаю»: удержание клиента
За высказыванием «Я подумаю» может скрываться что угодно: от вежливого отказа до реальной потребности во времени на решение. Задача — выяснить истинные мотивы и не упустить заинтересованного партнера в ходе коммуникации.
Причины возражения «я подумаю»
Неготовность к принятию решения — самая частая причина. Человек еще не созрел психологически для сделки. Нужна дополнительная информация, время на обдумывание, консультации с коллегами. Давление во время переговоров только отпугнет.
Скрытые сомнения и страхи маскируются под «нужно подумать». Люди боятся ошибиться, потратить деньги впустую, не получить ожидаемый результат. Проработайте страхи для закрытия сделки.
Технической причиной отказа выступает необходимость согласования с другими. Когда клиент в целом готов работать с вами, но сперва должен получить одобрение руководства, партнеров, семьи. Здесь можно помочь аргументами, направленными на убеждение ответственного лица (принимающего решения). Например, подчеркнуть экономическую выгоду и рост производительности, исключить риски, вывести на долгосрочные перспективы, привести схожие примеры успеха.
Сценарии удержания заинтересованного клиента
Дополнительная аргументация и кейсы могут переломить ситуацию. Истории успеха других клиентов мотивируют сильнее общих обещаний:
- «Кстати, у нас недавно был похожий проект…».
Снижение рисков для клиента убирает последние сомнения. Подавляйте тревожные мысли через гарантии:
- «Если результат не устроит, вернем деньги»;
- «Первый этап можно сделать за символическую плату».
В качестве убеждения предложите пробные варианты сотрудничества: «Сделаем небольшой тестовый проект за 10 тысяч. Посмотрите на качество работы». Маленький успех ведет к большим сделкам.
Примеры обработки возражений в продажах
Приведем топ-5 частых возражений с ответами на них. Адаптируйте эти скрипты под свою нишу:
«У нас нет бюджета».
Переводите фокус с проблемы на решение:
«Понимаю. А если бы бюджет был, проект был бы интересен? Давайте посмотрим, как можно вписаться в средства».
«Мы работаем с другим исполнителем».
Не критикуйте конкурентов, выясняйте критерии выбора:
«Отлично, когда есть проверенные люди. А что должно произойти, чтобы вы рассмотрели альтернативу?».
«Нам нужно подумать».
Конкретизируйте сомнения:
«Конечно, важное решение требует обдумывания. Что конкретно вас беспокоит? Возможно, я смогу внести ясность».
«Это слишком сложно».
Позиционируйте себя как эксперта:
«В ваших глазах это может показаться сложным, но для нас — обычная задача. Мы возьмем всю сложность на себя, вам нужно только утвердить результат».
«У нас нет времени».
Нехватка времени выступает аргументом для аутсорса:
«Передайте задачу нам. Наше решение автоматизирует клиентский сервис, сокращая время на выполнение задач с X часов до Y часов в неделю. Ваша команда сосредоточится на приоритетах, не тратя время на рутину».
Отраслевые особенности возражений
IT-проекты часто сталкиваются с техническими возражениями. Для этих вопросов потребуется демонстрация экспертности через кейсы и технические детали:
- «А если сайт сломается?»;
- «Будет ли он быстро работать?».
Креативные услуги, включая дизайн, отличаются субъективностью суждений. Работайте с референсами, показывайте разнообразие портфолио, чтобы ответить на следующие сомнения:
- «Мне не нравится ваш стиль»;
- «Это не то, что мы хотели».
Маркетинг и реклама требуют обоснования ROI. Кейсы с цифрами, гарантии результата, поэтапная оплата для получения одобрительной реакции:
- «А вдруг реклама не сработает?»;
- «Как мы поймем, что деньги потрачены не зря?».
Психология переговоров
Изучение психологии переговоров выводит мастерство на новый уровень. Обращайтесь к НЛП-техникам. Например, рефрейминг меняет восприятие ситуации. «Высокая цена» превращается в «инвестицию в качество». «Долгие сроки» — в «тщательную проработку деталей».
Конфликтные заказчики требуют деликатной коммуникации. Не отвечайте агрессией на агрессию. Сохраняйте спокойствие, демонстрируйте профессионализм. Часто за агрессией скрывается страх или неуверенность.
Неопределившиеся клиенты нуждаются в дополнительной поддержке. Приведите больше кейсов, отзывов, гарантий. Снижайте риски, повышайте уверенность в правильности выбора.
Экономные партнеры ценят выгоду превыше всего. Не снижайте цену без веских причин. Лучше добавьте ценности: бонусы, расширенные гарантии, дополнительные услуги.
Заключение
Обработка возражений — искусство превращения сомнений в уверенность, страхов в доверие, «нет» в «да». Это навык, который развивается с опытом. Каждая сделка — урок, каждый сложный клиент — учитель. Записывайте диалоги, анализируйте ошибки, совершенствуйте скрипты.
Возражения выступают индикатором заинтересованности. Равнодушный не тратит время на споры. Если же человек сомневается, он дает шанс его переубедить. Используйте этот шанс мудро, и продажи вырастут многократно.
Вам нужна фриланс-биржа для работы или хотите найти менеджера по продажам?
Комментарии