Customer journey map (CJM) – это визуальное изображение всех шагов, которые клиент проходит при взаимодействии с брендом. Она включает в себя действия, мысли, чувства и препятствия, с которыми клиент сталкивается на каждом этапе.
Значение CJM в бизнесе
- CJM используется для улучшения опыта клиентов. Она помогает:
- Увеличить лояльность клиентов, снизив отток и увеличив повторные покупки.
- Сократить цикл продаж и повысить конверсию, упрощая взаимодействие с клиентами.
- Повысить ориентированность компании на клиента, делая понятным влияние каждого действия на общий опыт.
- Уменьшить риски неудач при запуске новых продуктов.
- Найти возможности для улучшения существующих продуктов и услуг.
Основные элементы CJM
- Этапы взаимодействия. Это шаги, которые клиент проходит от первого контакта до ухода.
- Точки контакта. Места, где клиент взаимодействует с компанией на каждом этапе.
- Действия клиента. Подробное описание действий клиента на каждом шаге.
- Критичность шага. Оценка важности каждого этапа или точки контакта для удовлетворенности клиента.
- Цели и ожидания клиента. Что клиент хочет достичь на каждом шаге.
- Мысли и вопросы клиента. Это помогает понять мотивацию и сомнения клиента.
- Эмоции клиента. Чувства клиента на каждом этапе, часто изображаются смайликами.
- Барьеры и рекомендации. Проблемы, с которыми сталкивается клиент, и способы их устранения.
Примеры успешного применения CJM
Компания «Мануфактура» использовала CJM для улучшения мобильного приложения Meinestadt. Результатом стало значительное увеличение выручки и улучшение рейтинга приложения.
Важность CJM
Использование CJM позволяет бизнесу более глубоко понимать своих клиентов и создавать более гармоничный и приятный опыт для них. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и способствует росту компании.
Ищите биржу фриланс-работы или планируете заказать бизнес-консультирование?
Комментарии