Индекс потребительской лояльности (NPS)

Это метрика, которая используется с целью:

– измерения уровня удовлетворенности клиентов компании;
– их готовности рекомендовать ее другим.

Она была разработана в 2003 году и с тех пор получила широкое распространение в бизнес-среде.

Как измеряется NPS

Через опрос клиентов. Их спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию другим людям, в частности, самым родным и близким.

Как оцениваются ответы? По шкале от 0 до 10, где 0 – это «точно нет», а 10 - «очень возможно». Значения от 0 до 6 считаются отрицательными, 7-8 – нейтральные, 9-10 – положительные.

Как оцениваются результаты

Путем вычисления индекса, который представляет собой разницу между процентом положительных и отрицательных оценок. Показатели могут варьироваться от -100 до 100. Чем выше значение индекса, тем выше лояльность клиентов.

Польза NPS для бизнеса

  1. Выявляет слабые места в работе компании и принять меры для их устранения.
  2. Определяет наиболее лояльных клиентов и сосредоточить на них дополнительные усилия для удержания.
  3. Дает возможность сравнить свой уровень лояльности с конкурентами и определить свое положение на рынке.

Интересует работа на фрилансе для новичков или хотите заказать разработку маркетинговой стратегии?

Комментарии

Нет комментариев

Предыдущая статья

Зонтичный бренд

Следующая статья

Интерактивный контент
Не можешь разобраться в этой теме?
Обратись за помощью к экспертам
Гарантированные бесплатные доработки
Быстрое выполнение от 1 дня
Безопасная сделка
Прямой эфир