Это метрика, которая используется с целью:
– измерения уровня удовлетворенности клиентов компании;
– их готовности рекомендовать ее другим.
Она была разработана в 2003 году и с тех пор получила широкое распространение в бизнес-среде.
Как измеряется NPS
Через опрос клиентов. Их спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию другим людям, в частности, самым родным и близким.
Как оцениваются ответы? По шкале от 0 до 10, где 0 – это «точно нет», а 10 - «очень возможно». Значения от 0 до 6 считаются отрицательными, 7-8 – нейтральные, 9-10 – положительные.
Как оцениваются результаты
Путем вычисления индекса, который представляет собой разницу между процентом положительных и отрицательных оценок. Показатели могут варьироваться от -100 до 100. Чем выше значение индекса, тем выше лояльность клиентов.
Польза NPS для бизнеса
- Выявляет слабые места в работе компании и принять меры для их устранения.
- Определяет наиболее лояльных клиентов и сосредоточить на них дополнительные усилия для удержания.
- Дает возможность сравнить свой уровень лояльности с конкурентами и определить свое положение на рынке.
Интересует работа на фрилансе для новичков или хотите заказать разработку маркетинговой стратегии?
Комментарии