Клиенты часто уходят, и вы не понимаете почему. Journey map показывает весь путь взаимодействия с продуктом и помогает найти проблемные точки, которые убивают конверсию.
Определение
Journey map (карта пути клиента) — визуальная схема всего пути взаимодействия человека с продуктом. От первого знакомства до покупки и дальнейшего использования.
Карта показывает опыт глазами клиента: где он сталкивается с трудностями, что его радует, в какой момент может уйти к конкурентам.
Из чего состоит Journey map
- Этапы пути: узнал о продукте → изучил сайт → сравнил с конкурентами → купил → начал пользоваться.
- Точки контакта: реклама в соцсетях, сайт, чат поддержки, упаковка, письмо после покупки.
- Действия клиента: ищет информацию, читает отзывы, оформляет заказ, ждёт доставку.
- Эмоции и мысли: «непонятно, как оформить заказ», «долго грузится», «приятно удивила быстрая доставка».
- Проблемы и возможности: узкие места для исправления, точки роста для усиления.
Применение
Journey map показывает разрывы в опыте. Клиенты уходят на этапе оформления из-за сложной формы? Или рассылка после покупки создаёт связь и люди возвращаются?
Карта объединяет команду. Маркетологи, дизайнеры, разработчики видят общую картину и улучшают весь путь, а не фрагменты.
Методы создания
Проведите исследование: интервью с клиентами, аналитика, обратная связь. Узнайте, как люди реально взаимодействуют с продуктом.
Нарисуйте схему. Расположите этапы слева направо, под каждым укажите действия, эмоции, точки контакта. Можно на доске или в презентации.
Проанализируйте: где фрустрация, где восторг, что улучшить быстро, что требует переработки.
Комментарии