— это инструмент для автоматизации обслуживания и поддержки клиентов, а также помощи сотрудникам внутри компании. Первоначально такие системы использовались только в IT-сфере, но сегодня их активно применяют в самых разных отраслях, таких как e-commerce и образование.
Сервис-дески позволяют эффективно обрабатывать запросы пользователей, фиксировать обращения и контролировать соблюдение сроков выполнения задач. Системы помогают улучшить качество обслуживания и оперативно решать возникающие вопросы.
Основные задачи сервис-деска
- Сервис-деск помогает решать вопросы клиентов, возникающие после покупки товаров или услуг. Он фиксирует все обращения, автоматически назначает ответственных и контролирует сроки выполнения запросов.
- Сервис-деск используется и внутри компании для решения вопросов технического характера. Например, сотрудники могут обратиться в техподдержку или к системным администраторам, чтобы быстро устранить проблемы с оборудованием или программным обеспечением.
- Система хранит всю информацию о запросах, помогает соблюдать сроки выполнения работ, прописанные в договоре об уровне обслуживания (SLA), и уведомляет, если эти сроки нарушаются.
- Некоторые компании используют сервис-деск для организации и учета заказов. Например, фотостудии могут принимать заявки на фотосессии и назначать встречи.
- Сервис-деск собирает статистику по каждому обращению, что позволяет оценивать эффективность работы сотрудников и качество поддержки.
В чем отличие сервис-деска от CRM-системы?
CRM-системы и сервис-дески предназначены для автоматизации работы с клиентами, но выполняют разные задачи. CRM хранит данные о клиентах и продажах, помогает управлять сделками и коммуникацией с покупателями. В свою очередь, сервис-деск ориентирован на поддержку и помощь в решении технических вопросов и проблем, связанных с использованием продуктов или услуг компании.
Сегодня многие сервис-дески расширяют свои возможности, добавляя модули CRM. Это помогает бизнесу интегрировать процесс продаж и поддержки, улучшая взаимодействие с клиентами.
Функции сервис-деска
- Обращения клиентов могут поступать через разные каналы, включая почту, мессенджеры, соцсети и телефонию. Все запросы обрабатываются в едином интерфейсе, что упрощает работу менеджеров.
- Запросы могут автоматически распределяться между сотрудниками в зависимости от типа обращения и их компетенций.
- Система уведомляет клиентов о статусе их заявок и отправляет автоматические ответы, если все сотрудники заняты.
- Встроенная база знаний позволяет хранить полезную информацию и быстро отвечать на повторяющиеся вопросы клиентов.
- Сервис-деск можно интегрировать с другими системами, такими как CRM, мессенджеры и аналитические платформы. Это позволяет расширить функционал и автоматизировать работу.
Как выбрать подходящий сервис-деск?
- Опишите задачи, которые должен решать сервис-деск, и количество сотрудников, которые будут его использовать.
- Сопоставьте свои требования с функционалом разных систем и выберите ту, которая лучше всего подходит.
- Используйте тестовый период для настройки рабочих процессов и проверки удобства интерфейса.
- Узнайте, как быстро и эффективно работает служба поддержки сервиса.
- Изучите отзывы и кейсы. Это поможет понять, как эффективно использовать сервис-деск в вашей отрасли.
- Рассчитайте стоимость. Учтите не только стоимость подписки, но и возможные дополнительные расходы на пользователей, модули и интеграции.
Варианты поставки
Большинство сервис-десков предоставляются в виде облачных решений, которые сразу доступны через браузер после регистрации и оплаты тарифа. Есть и коробочные версии, которые устанавливаются на сервер компании и могут быть доработаны под её нужды. Облачные версии не требуют обновлений и работают только при наличии интернета, а коробочные обеспечивают полный контроль над данными и их защиту.
Хотите работать удаленно на бирже фриланса или планируете заказать IT-услуги?
Комментарии