— это готовность покупателей вновь обращаться к вашему бренду или компании, даже при наличии альтернативных предложений. Лояльный клиент ценит продукцию или услуги, становится постоянным покупателем и рекомендует бренд другим. Лояльность влияет на бизнес, снижая затраты на привлечение новых клиентов и создавая поток стабильного дохода. Компании с высоким уровнем лояльности могут более уверенно рассчитывать на будущее и эффективнее реагировать на конкуренцию.
Виды лояльности:
- Рациональная лояльность
Формируется на основе выгодных характеристик продукта. Клиент, ориентированный на качество, цену и функциональность, выбирает ваш продукт из-за практичных соображений. При наличии лучшего предложения он легко сменит поставщика.
- Эмоциональная лояльность
Появляется благодаря эмоциональной связи с брендом. Покупатели идентифицируют себя с ценностями компании и эмоционально вовлечены в её деятельность. Они более склонны к многократным покупкам, даже если цена продукта выше.
- Поведенческая лояльность
Означает регулярные покупки, которые клиенты совершают из привычки. Здесь привычка и инерция играют ключевую роль. Клиенты продолжают покупать продукцию бренда автоматически, даже не задумываясь о других вариантах.
❗Сочетание рациональной, эмоциональной и поведенческой лояльности формирует прочную основу для долгосрочных отношений и устойчивого роста бизнеса.
Этапы формирования лояльности
Начальный интерес
Первая встреча клиента с брендом определяет его дальнейшие впечатления. Внешний вид продукта, качество рекламы и отзывчивость службы поддержки формируют начальный интерес. При положительном впечатлении клиент углубляется в изучение товара или услуги. Убедительная презентация, понятный сайт и грамотное общение сотрудников закладывают фундамент для долгосрочных отношений.
Первый опыт
❗Покупка и использование продукта — критические моменты для формирования лояльности.
Клиент сверяет реальные свойства товара с ожиданиями. Если они совпадают или превышены, вероятность повторной покупки увеличивается. Важную роль здесь играют простота использования, удобная доставка и быстрая поддержка. Недовольство при первом опыте может заставить клиента отказаться от бренда.
Удержание
Для поддержания интереса после первой покупки нужно активно вовлекать клиента в коммуникацию. Регулярные обновления, информационные рассылки, эксклюзивные предложения и программы лояльности способствуют укреплению отношений. Постоянное общение помогает выявить текущие потребности клиента, а своевременное решение проблем повышает доверие к бренду.
Продвижение
Завершающий этап формирования лояльности — превращение клиента в сторонника бренда.
🧷Здесь важен эмоциональный аспект: клиент становится не просто покупателем, а активным промоутером, рекомендуя товар или услугу своим знакомым.
Создание сообщества вокруг бренда, программы поощрения за рекомендации и персонализированное внимание — ключевые инструменты для достижения этого результата.
Оценка лояльности
Точные метрики позволяют объективно оценить уровень лояльности клиентов и выявить проблемные области:
Net Promoter Score (NPS)
Считается одним из главных показателей. Клиентов спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию или продукт. Полученные результаты разделяют респондентов на сторонников (оценка 9-10), нейтралов (оценка 7-8) и критиков (оценка 0-6). NPS рассчитывается как разница между процентом сторонников и процентом критиков. Высокий показатель NPS означает, что клиенты готовы активно поддерживать бренд.
Customer Satisfaction (CSAT)
Оценивает удовлетворенность клиентов конкретным аспектом продукта или услуги. Клиенты дают оценку на шкале, например, от 1 до 5. Этот показатель помогает определить удовлетворенность важными для клиента характеристиками, такими как качество обслуживания или скорость доставки.
Customer Effort Score (CES)
Определяет, насколько просто клиентам удалось решить вопрос с компанией. Клиенты отвечают на вопрос: «Насколько сложно было добиться решения вашей проблемы?» Оценка CES помогает понять, насколько эффективна служба поддержки и другие точки взаимодействия.
📊 Понять уровень лояльности лояльности можно с помощью различных методов:
- Опросы
- Отзывы
- Анализ данных
Способы и инструменты повышения лояльности
1. Общение и прозрачность
Говорите на языке клиентов, будьте открытыми и доступными
Клиентам нравится общаться с брендом, который говорит их языком и проявляет искренность. Учитывайте предпочтения аудитории и стройте коммуникацию в понятной манере, используйте сторителлинг. Важно избегать сложного жаргона и быть ясными в посыле.
💡Честное общение укрепляет доверие и формирует положительное отношение.
Используйте многоуровневые каналы связи для обратной связи и решения проблем
Клиенты ценят удобство связи с компанией. Разные люди предпочитают разные способы коммуникации, поэтому важно предложить несколько вариантов для обратной связи и поддержки. Поддержка по электронной почте, чат-боты на сайте, активность в социальных сетях, телефоны горячей линии — все это инструменты, которые помогают клиентам чувствовать себя услышанными.
Также рассматривайте внедрение омниканальных стратегий, где данные и история общения доступны через все каналы, чтобы обеспечить клиентам целостный опыт.
🏧Банк Тинькофф активно использует омниканальную стратегию. История взаимодействий с клиентом доступна через разные каналы, так что сотрудники могут быстро ознакомиться с запросом и помочь клиенту, не заставляя его повторять информацию несколько раз.
2. Индивидуальный подход
Персонализированные предложения и программы лояльности
Клиенты ценят индивидуальное внимание, когда получают релевантные предложения и программы, разработанные специально для них. Персонализация возможна благодаря анализу истории покупок, предпочтений и поведения клиентов.
Подарки на дни рождения или индивидуальные промокоды демонстрируют заботу и усиливают эмоциональную связь с брендом.
Примером компании, успешно использующей персонализированные предложения и программы лояльности, является Ламода. 👚Этот онлайн-ритейлер модной одежды и аксессуаров активно анализирует историю покупок и предпочтения своих клиентов. На основе этих данных Ламода создает индивидуальные предложения, например, предлагает скидки на товары, которые интересны конкретному покупателю. Клиенты, которые часто покупают определенные бренды или категории товаров, получают специальные предложения на аналогичные продукты.
Ламода также разработала программу лояльности, которая включает накопление бонусов за покупки, которые можно обменять на скидки при следующих заказах. Дополнительно в дни рождения клиентов они получают персональные скидочные купоны, что усиливает их эмоциональную связь с брендом.
Сегментация клиентов для таргетированных кампаний
Не все клиенты одинаковы, и это следует учитывать при разработке стратегий лояльности. Сегментируйте аудиторию по возрасту, региону, частоте покупок, предпочтениям и другим факторам, чтобы предложения были максимально точными. Для новых клиентов нужны мотивационные кампании, чтобы привлечь их к первой покупке. Постоянным покупателям стоит предложить эксклюзивные скидки или ранний доступ к продуктам.
🛍️Главное — сделать так, чтобы клиенты ощущали себя не просто очередными покупателями, а важной частью сообщества, что стимулирует повторные покупки.
3. Обучение и поддержка
Разработайте учебные материалы для клиентов о продукте
Информированные клиенты лучше понимают возможности продукта и его использование. Создавайте понятные и доступные учебные материалы: руководства, статьи, видеоуроки или вебинары. Они помогут пользователям извлечь максимальную пользу и применить продукт в различных ситуациях. Интерактивные элементы, например, пошаговые инструкции или ответы на часто задаваемые вопросы, облегчают освоение новых функций.
Примером такого подхода может служить компания Додо Пицца,🍕 самая крупная сеть пиццерий в России. Они проводят экскурсии по своим ресторанам, где посетители могут наблюдать за процессом приготовления пиццы, что подчеркивает открытость и прозрачность бизнеса. Эти мероприятия не только образовательные, но и укрепляют доверие клиентов, позволяя убедиться в качестве продуктов. Додо также активно использует отзывы от посетителей, размещенные на специализированных сайтах и в социальных сетях, для улучшения сервиса и кулинарных предложений.
4. Улучшение продукта
Анализируйте отзывы клиентов и внедряйте изменения
📠Отзывы клиентов — ценный источник информации для развития продукта.
Они позволяют выявить реальные потребности, понять, какие функции и сервисы недоступны или неудобны, и заметить слабые стороны. Систематически анализируйте обратную связь из опросов, социальных сетей и службы поддержки. Важные выводы передавайте в команду разработки. Фокусируйтесь на исправлении проблем, чтобы клиентам стало проще использовать продукт.
Обеспечьте регулярные обновления и улучшения продукта
Регулярные обновления свидетельствуют о том, что продукт развивается и поддерживается. Улучшайте его на основе отзывов, добавляйте новые функции и совершенствуйте существующие. ❗ Каждое обновление должно не только устранять баги, но и предлагать ощутимые преимущества для пользователей. Информируйте клиентов об обновлениях, подчеркивая их преимущества и пользу, чтобы они понимали, почему важно регулярно обновлять продукт.
Сервис Яндекс.Маркет активно собирает обратную связь через систему отзывов, соцсети и опросы. На основе анализа выявленных потребностей сервис внедрил новые функции, такие как персонализированные рекомендации товаров, улучшенные фильтры для поиска, отслеживание изменений цены и программ лояльности. Обращая внимание на негативные комментарии, команда сервиса оперативно решает проблемы пользователей.
Стратегии для B2B-сегмента
Акцент на долгосрочных партнерских отношениях
Для B2B-компаний важно сосредоточиться на формировании долгосрочных отношений с партнерами.
Ключевым моментом здесь является глубокое понимание потребностей и бизнес-целей клиентов.
Персональные менеджеры могут помогать в разработке индивидуальных стратегий развития, предоставлять специализированные услуги и оперативно реагировать на изменения. Благодаря этому клиенты чувствуют надежную поддержку и укрепляют доверие к бренду.
Упрощение процедуры закупок и предложений
❗B2B-клиенты ценят оперативность и эффективность. Оптимизируйте закупки, чтобы снизить нагрузку на отделы закупок и сделать повторные заказы проще. Используйте автоматизацию, создавайте системы, позволяющие партнерам отслеживать статус заказов и управлять контрактами онлайн. Предлагайте клиентам гибкие предложения, такие как пакетные услуги, скидки при долгосрочных соглашениях или на определенные объемы закупок.
💻Примером эффективной B2B стратегии является подход, который использует компания SAP — мировой лидер в области программного обеспечения для бизнеса. SAP акцентирует внимание на укреплении долгосрочных партнерских отношений с корпоративными клиентами.
- SAP предлагает интегрированную платформу SAP Ariba, которая облегчает закупаку для B2B клиентов. Эта система позволяет компаниям управлять закупками и поставщиками, автоматизируя и упрощая процедуры от заказа до оплаты. Клиенты могут легко отслеживать свои заказы, управлять соглашениями и оптимизировать свои закупочные стратегии в режиме реального времени.
- SAP активно использует образовательные программы для повышения компетенции своих клиентов. Компания регулярно проводит вебинары и тренинги, как онлайн, так и офлайн, чтобы обучать клиентов использованию своих продуктов. Эти мероприятия помогают клиентам лучше понять, как максимально эффективно использовать предложенные решения для роста и развития своего бизнеса.
Вам нужна биржа заданий для фрилансеров для подработки или хотите найти маркетолога по продвижению?
Комментарии