Типовая ситуация: звонок прошёл неплохо — клиент говорит «да», а потом появляются новые правки, сроки или разговоры о цене. Кажется, что договорились, но на деле ожидания сторон разъехались.
Этот материал пригодится тем, кто договаривается о бюджете, сроках и объёме работ и хочет сократить число размытых обещаний и спорных моментов после созвона.
Понимание того, как вести переговоры с клиентом, начинается не с формулировок, а с того, как выстроена коммуникация: что обсуждают, в каком порядке и что в итоге фиксируют. Именно это влияет на итог сделки.
По данным Journal of Applied Psychology (2023), исследователи проанализировали 239 онлайн-переговоров и 38 564 реплики и показали, что параметры общения напрямую связаны с тем, приходят ли стороны к договорённостям и насколько комфортным остаётся взаимодействие в процессе.
Переговоры в продажах: подготовка
В переговорах выигрывает не тот, кто красиво говорит, а тот, кто заранее собрал рамки. Подготовка — это не «почитать про клиента», а понять, о чём вы точно договариваетесь и где для вас границы.
Перед созвоном держите в голове короткий набор:
- цель разговора и что считаете успехом;
- минимум и максимум по цене/объёму;
- дедлайн и что влияет на сроки;
- риски: что может сорвать договорённость.
Отдельно продумайте BATNA. Это ваш план «Б»: что вы делаете, если не договорились. Например, берёте другой проект, сокращаете объём, предлагаете другой формат. BATNA помогает не цепляться за сделку любой ценой и спокойнее защищать аргументы.
Ещё один быстрый слой проверки — люди и обещания. С кем вы говорите: это ЛПР или человек, который собирает варианты? Кто ещё влияет на решение? Что уже пообещали в переписке и где может быть «узкое место» в ожиданиях.
В работе с клиентами важна простая стратегия: превратить бриф в понятную повестку. На созвоне удобно держать три блока: задача → условия → следующий шаг. Так коммуникация становится управляемой, а интересы сторон легче собрать в конкретные договорённости.
📌 Запомните: если рамки не назвали вы — их назовёт другая сторона.
План на 30 минут
- 5 минут: сформулируйте цель созвона и критерий успеха.
- 5 минут: выпишите минимум/максимум по цене и объёму, отметьте, что не обсуждается.
- 5 минут: дедлайн и что на него влияет (обратная связь, материалы, согласования).
- 10 минут: BATNA и два варианта предложения (например, «пакет» и «минимальный старт»).
- 5 минут: повестка из трёх блоков и фраза для фиксации следующего шага.
Таблица подготовки
| Этап | Что сделать | Артефакт | Риск, если пропустить |
|---|---|---|---|
| Цель | Сформулировать итог созвона | 1 фраза в заметках | Разговор «про всё» |
| Рамки | Мин/макс по цене и объёму | Диапазон + условия | Уступки «на эмоциях» |
| Сроки | Дедлайн и зависимости | Список зависимостей | Срыв из-за ожиданий |
| BATNA | План «Б» и альтернативы | 2 сценария | Давление «срочно надо» |
| Повестка | 3 блока: задача / условия / шаг | План созвона | Нет фиксации итогов |
Стратегия: интересы, не позиции
Стратегия начинается с подходом к разговору. В переговорах важно отличать позицию от интереса. Позиция — это формулировка «хочу дешевле». Интерес — причина за ней: «хочу снизить риск» или «уложиться в бюджет квартала». Если спорить с позицией, разговор быстро уходит в торг. Если работать с интересом, появляются варианты.
Чтобы не гадать, собирайте карту интересов. Разделите их на три группы: ваши, другой стороны и общие. Ваши — маржа, загрузка, сроки. Их — цена, предсказуемость, контроль. Общие — результат без срывов и лишних правок. Из этой карты рождаются варианты сделки: разные объёмы, этапы, форматы оплаты. Аргументами здесь служат не «так принято», а связь условий с рисками и результатом.
Первое предложение задаёт рамку. Оно показывает, о чём разговор и где границы. Если рамку не обозначить, обсуждение легко превращается в бесконечные уступки. Спокойная, чёткая рамка снижает напряжение и помогает быстрее перейти к сути — это напрямую влияет на исход и качество общения, как показано в исследовании во Введении.
Держите в голове три сценария:
- Идеально. Стороны сходятся по цене и объёму. Вы фиксируете договорённости и следующий шаг.
- Приемлемо. Нужны корректировки. Вы предлагаете альтернативы из карты интересов.
- Нет. Условия не сходятся. Вы опираетесь на BATNA и корректно закрываете разговор.
Фокус здесь — не «победить», а прийти к работающему решению. Когда разговор выстроен вокруг интересов и ясных рамок, договорённости достигаются быстрее и устойчивее, а вы остаетесь в контроле результате.
Уступки и границы
Уступайте только за встречную ценность. Используйте простую формулу «если — то».
- Если уменьшаем цену — то сокращаем объём или этапы.
- Если ускоряем сроки — то фиксируем приоритет и быстрые согласования.
Иак позиции превращаются в управляемые договорённости, а не в односторонние потери.
Мини-пример
- Клиент: «Можно дешевле?»
- Вы: «Если задача — снизить риск по бюджету, можем начать с пилота на меньший объём».
- Клиент: «Подходит, давайте так».
Такой ход переводит разговор с позиции в интерес и открывает несколько рабочих вариантов вместо тупика.
Тактики влияния: что сказать
После подготовки и выбора стратегии дело доходит до слов. Эти тактики работают без давления и манипуляций. Их цель — усилить влияние за счёт ясности и структуры. Если фраза не проясняет договорённость, она мешает.
Набор приёмов, которые удобно применять и на созвоне, и в чате. Для каждой — когда уместна, пример фразы и риск неверного применения.
- Якорь.
Когда: в начале обсуждения цены или объёма.
Фраза: «Обычно такие задачи делаем в диапазоне Х–Y».
Риск: завысить якорь и потерять доверие.
- Пакетирование
Когда: нужно защитить цену.
Фраза: «В эту стоимость входят анализ, два этапа и правки».
Риск: перечислить лишнее и запутать.
- Два варианта на выбор
Когда: клиент колеблется.
Фраза: «Можно стартовать с пилота или сразу взять полный объём».
Риск: варианты слишком похожи и не помогают решению.
- Критерии вместо эмоций
Когда: разговор уходит в «дорого/долго».
Фраза: «Давайте сравним по срокам и рискам».
Риск: скатиться в спор, а не в сравнение.
- Пауза
Когда: после сильного аргумента.
Фраза: молчание 2–3 секунды.
Риск: затянуть паузу и создать неловкость.
- Уточнение
Когда: ответ размытый.
Фраза: «Правильно ли понял, что важно уложиться в месяц?»
Риск: звучать как допрос.
- Резюмирование
Когда: в конце блока обсуждения.
Фраза: «Итак, фиксируем объём и срок».
Риск: резюмировать то, о чём не договорились.
- Следующий шаг
Когда: разговор подходит к финалу.
Фраза: «Тогда я пришлю расчёт до завтра».
Риск: шаг без даты и ответственного.
- Честное ограничение ресурса
Когда: есть реальная загрузка.
Фраза: «Окно для старта — до пятницы».
Риск: выдумывать дефицит.
- «Что будет, если не делать»
Когда: решение откладывают.
Фраза: «Без старта сейчас сроки сдвинутся».
Риск: звучать как давление.
- Согласование терминов
Когда: одинаковые слова понимают по-разному.
Фраза: «Под “правками” мы понимаем…».
Риск: пропустить этот шаг и получить конфликт позже.
Описанные приёмы — часть техник переговоров в продажах, которые опираются на убеждение и понятную коммуникацию, а не на нажим. В чате они работают ещё жёстче: короткие фразы, чёткие резюме и зафиксированный следующий шаг экономят время обеих сторон.
💡 Если тактика не улучшает ясность — вы её не применяете.
Вопросы: как выявить потребность
В переговорах и продажах вопросы — главный рабочий инструмент. Когда вы продаёте услугу или проект, готового «товара на полке» нет. Его нужно собрать из ответов клиента. Хороший вопрос экономит время и снижает риск переделок.
Задача — выстроить логику решения. Она простая: задача → критерии → ограничения → риски → шаг принятия решения. Если пропустить хотя бы одно звено, договорённость будет шаткой. Именно поэтому ответы важно не просто услышать, а сразу переводить в бриф или ТЗ.
Часть вопросов работает как контроль. Они помогают синхронизировать ожидания и вовремя заметить расхождения. Такой подход к технике вопросов в переговорах снижает шанс фразы «мы так не договаривались» уже после старта.
4 блока вопросов
Ситуация.
Что происходит сейчас и зачем вообще нужен проект. Здесь важно понять контекст, а не детали реализации.
Проблема.
Что не устраивает и какие риски хотят закрыть. Именно здесь проявляются реальные интересы, а не формальные запросы.
Критерии.
По каким признакам результат сочтут успешным. Сроки, метрики, формат приёмки — всё, что потом войдёт в ТЗ.
Решение и следующий шаг.
Кто принимает решение, в каком формате и когда. Этот блок фиксирует ответственность и движение вперёд.
Ошибки вопросов
- Допрос вместо диалога. Много вопросов подряд без реакции на ответы.
- Двойные вопросы. Клиент отвечает на один, второй теряется.
- Формулировки «почему вы не…». Они звучат как обвинение.
- Ранняя презентация. Вы продаёте решение до того, как поняли задачу.
- Спор с ответом. Клиент закрывается, коммуникация ломается.
Мини-чек-лист: 7 вопросов, которые закрывают 80% рисков
- Какую задачу нужно решить в первую очередь?
- Что будет считаться хорошим результатом?
- Какие ограничения по срокам и бюджету критичны?
- Что уже пробовали и почему не сработало?
- Какие риски вы видите сейчас?
- Кто и как принимает финальное решение?
- Какой следующий шаг и к какой дате?
Ответы на эти вопросы стоит сразу фиксировать письменно. Так вы превращаете разговор в рабочий документ и держите процесс под контролем.
Возражения и конфликт: без войны
При разговоре с клиентом важно сразу разделить два разных сигнала. Возражение — это защита интереса. Торг — попытка улучшить условия. Если принять торг за конфликт, вы начнёте оправдываться. Если увидеть интерес, разговор остаётся рабочим.
Возражение почти всегда про риск. «Дорого» — про бюджет или неопределённость. «Долго» — про дедлайн или зависимость от других задач. Задача — понять, что именно защищают, и назвать это вслух. Тогда обсуждение переходит из эмоций в критерии.
Рабочий алгоритм простой. Сначала выслушать и подтвердить, что услышали. Затем уточнить критерий: что именно не подходит и почему. После этого предложить вариант или компромисс. И обязательно зафиксировать итог. Аргументы здесь — не давление, а связь условий с рисками и результатом.
Давление по срокам, цене или сравнение с другим исполнителем — частая ситуация. Держите рамку спокойно. Не спорьте и не обесценивайте альтернативы. Возвращайте разговор к условиям и последствиям. Например, что меняется в объёме, качестве или ответственности при каждом варианте.
Отдельный навык — переписка. В эмоциональном чате длинные объяснения только усиливают конфликт. Работают короткие фразы, пауза и перевод в факты: цифры, сроки, пункты договорённостей. Это снижает накал и возвращает разговор в конструктив.
❗ Не спорьте с эмоцией. Спорьте только с критерием.
Деэскалация за 3 шага
- Зафиксировать эмоцию. «Вижу, что срок сейчас сильно беспокоит».
- Уточнить критерий. «Правильно понимаю, что критично уложиться до конца месяца?»
- Предложить вариант. «Тогда можем сократить объём и уложиться в нужную дату».
Такой порядок помогает не застрять в позициях и работает лучше прямого убеждения. Вы не доказываете, кто прав, а вместе ищете решение, которое можно выполнить и зафиксировать.
Договорённости: зафиксировать сделку
Договорённости — это продолжение разговора, а не формальность «на потом». Пока условия не зафиксированы, сделка уязвима: появляются дополнительные правки, плавают сроки, меняется объём. Фиксация переводит слова в рабочие обязательства.
Письменно стоит закреплять базовые вещи:
- объём и границы работ;
- сроки и зависимости;
- бюджет и этапы оплаты;
- формат и лимит правок;
- кто согласует результат;
- когда и в каком виде следующий контакт.
Этот список короткий, но именно он закрывает большую часть споров.
Удобная логика — идти по нарастающей. Сразу после созвона отправляйте резюме встречи: что поняли и о чём договорились. Затем — «мини-ТЗ» с конкретикой. И только после согласования — финальную версию. Так вы проверяете понимание на каждом шаге и не копите ошибки.
Контроль результата начинается на следующий день. Проверьте, получили ли ответ на письмо, подтвердили ли сроки и формат. Если молчат, напомните коротко и по делу, с указанием следующего шага. Тишина — тоже сигнал, его нельзя игнорировать.
👉 Следующий шаг всегда с датой и форматом: созвон/чат/документ.
Шаблон письма после звонка
Здравствуйте.
Подвожу итоги нашего созвона.
Задача: …
Объём работ: …
Сроки и этапы: …
Стоимость и условия: …
Следующий шаг: … (дата, формат).
Если всё верно, подтвердите, пожалуйста.
Мини-FAQ
Когда давать скидку?
Только за встречную ценность: сокращение объёма, этапность или быстрые согласования.
Что делать с «нам надо подумать»?
Уточнить критерий и срок решения. Без даты это не ответ.
Как фиксировать устные обещания?
Коротким письмом в день разговора. Без эмоций, только факты.
Мини-кейс
Цель: зафиксировать условия после созвона.
Действия: резюме встречи → мини-ТЗ → подтверждение сроков.
Результат: старт без дополнительных правок и споров по объёму.
Умение чётко фиксировать итоги — часть навыков переговоров в продажах. Оно экономит время, снижает риски и делает договорённости устойчивыми.
Заключение
Когда есть подготовка, стратегия, вопросы и фиксация, меняется сама логика переговоров. Разговор перестаёт быть обменом мнениями и превращается в управляемый процесс. Вы понимаете цель, рамки и критерии ещё до созвона и не теряете контроль по ходу обсуждения.
Фокус смещается с позиций на интересы. Вместо споров о цене или сроках появляются варианты и компромиссы, которые можно выполнить. Вопросы помогают собрать картину решения, а не угадывать ожидания. Возражения перестают пугать, потому что за ними видно конкретный риск.
Фиксация завершает процесс. Договорённости перестают быть устными и начинают работать в документах и сроках. Это защищает обе стороны и снижает количество конфликтов после старта.
В таком подходе результат переговоров измеряется не ощущением «вроде договорились», а понятными условиями и выполненными обязательствами. Именно это и отличает рабочие переговоры от пустых разговоров.
Вам нужна фриланс-биржа для работы или хотите заказать услуги обзвона клиентов ? Обращайтесь к нашим экспертам!
Комментарии