NPS (индекс лояльности клиентов): что это, как его рассчитать и как увеличить?

Современные компании акцентируют внимание на потребителе, поскольку их успех тесно связан с удовлетворенностью клиентов, которые пользуются их товарами или услугами. Индикатором оценки лояльности клиентов, который получил широкое признание и считается весьма действенным, является NPS (Net Promoter Score).

Этот инструмент позволяет определить уровень приверженности клиентов к марке, обнаружить слабые звенья во взаимодействии с клиентской аудиторией и создать стратегию для увеличения лояльности.

В данной статье мы подробно разберем, что представляет собой NPS, как его вычислить, какие факторы оказывают на него влияние и какие подходы можно использовать для его повышения. Также рассмотрим примеры успешного увеличения NPS в корпоративной практике.

Что такое NPS

NPS (Net Promoter Score) является показателем, отображающим уровень приверженности клиентов, который позволяет понять их готовность советовать услуги и товары компании окружающим. Это важнейший параметр для измерения степени клиентского удовлетворения и их готовности становиться активными сторонниками бренда. Главная ценность NPS заключается в его простоте и ясности: клиенты предоставляют единую оценку, которую легко проанализировать для принятия стратегических решений.

Метрику NPS предложил в 2003 году Фред Райхельд, партнер компании Bain & Company. Она основывается на вопросе: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш бизнес (продукт или услугу) своим друзьям или коллегам?» Клиенты оценивают вероятность от 0 до 10, где 0 указывает на то, что они не будут рекомендовать, а 10 говорит о высокой вероятности рекомендации.

Главное преимущество NPS заключается в его простоте и универсальности. Этот индекс позволяет быстро оценить настроение клиентов и своевременно реагировать на изменения в их отношениях с брендом. NPS измеряет не только степень удовлетворенности, но и лояльность, что является более значимым фактором для долгосрочного процветания компании.

Как рассчитать NPS

Расчет NPS происходит по следующей формуле:

NPS=%промоутеров−%критиков

Все респонденты делятся на три категории:
Промоутеры (оценка 9-10) — это лояльные клиенты, которые с высокой вероятностью порекомендуют компанию другим. Нейтралы (оценка 7-8) — клиенты, которые довольны, но не проявляют активной лояльности. Критики (оценка 0-6) — недовольные клиенты, которые могут негативно отзываться о компании и не рекомендуют ее другим.

Для расчета NPS необходимо вычислить процентную долю промоутеров и критиков, а затем вычесть процент критиков из процента промоутеров. Например, если 70% ваших клиентов — это промоутеры, а 20% — критики, то NPS будет равен 50. Важно отметить, что нейтралы не влияют на расчет NPS, хотя их мнение также может быть полезным при анализе.

Какие детерминанты оказывают влияние на индекс NPS

Рассмотрим ключевые из них:

• Первый аспект — это качество товара или услуги. Когда продукт или предоставленная услуга не просто удовлетворяют ожидания клиентов, но и превосходят их, это способствует повышению уровня лояльности. В противовес этому, низкокачественная продукция отрицательно сказывается на индексе NPS.
• Следующий фактор — клиентская поддержка. Быстрое и эффективное решение проблем клиентов является одним из самых значимых элементов, влияющих на NPS. Когда покупатели получают необходимую помощь своевременно и в простом формате, их приверженность компании усиливается.

Ценовая политика также играет важную роль. Соответствие цены качеству и ожиданиям клиента способствует увеличению лояльности. Однако слишком высокие или, наоборот, низкие цены могут негативно сказаться на мнении потребителей.
Также важно удобство взаимодействия с компанией. Легкость использования веб-сайта, скорость доставки, простота процесса возврата товара и прочие аспекты взаимодействия с бизнесом имеют существенное значение. Чем проще и комфортнее клиентам сотрудничать с компанией, тем выше шанс, что они станут ее промоутерами.

Конкурентная среда также может влиять на NPS. Появление на рынке более привлекательных предложений от новых игроков может склонить клиентов в их пользу. Потребители предпочитают компании, которые обеспечивают лучшие условия, и охотно делятся позитивными отзывами о них.

Маркетинг и коммуникации также не остаются без внимания. Грамотное взаимодействие с клиентами посредством маркетинговых кампаний, рассылок и акционных мероприятий способствует созданию положительного образа компании и укреплению лояльности потребителей.

Не стоит забывать и о эмоциональном компоненте. Эмоции существенно влияют на восприятие бренда. Положительный опыт взаимодействия с компанией способствует формированию лояльных клиентов, а возникновение негативных эмоций может снизить индекс NPS

Как собрать данные для NPS

Для того чтобы провести анализ NPS, необходимо собрать данные с помощью опросов клиентов.

Вот несколько методов, которые помогут эффективно собрать информацию:
Опросы через email: Один из самых распространенных способов — это отправка опросов клиентам по электронной почте после покупки или использования услуги. Этот метод позволяет охватить большую аудиторию, а также настроить автоматические рассылки для сбора данных в определенные моменты жизненного цикла клиента. Интеграция опросов в продукт. Еще один популярный способ — это включение опросов прямо в продукт или на сайт.

Например

После завершения покупки или использования функции в приложении можно предложить пользователю оценить вероятность рекомендации компании. Телефонные опросы. Для некоторых категорий бизнеса, особенно в сегменте B2B, важную роль играют телефонные интервью. Они позволяют собрать более детальную информацию и лучше понять мнение клиента.

СМС-опросы: Этот метод подходит для мобильных пользователей, особенно если бизнес активно взаимодействует с клиентами через мобильные устройства. СМС-опросы — это быстрый способ получить обратную связь.

Социальные сети: В социальных сетях можно провести опросы среди подписчиков, что также является эффективным методом сбора данных о лояльности клиентов.

Анкетирование при личных встречах: Если ваш бизнес предполагает физическое взаимодействие с клиентами, можно собирать данные непосредственно в точках продаж. Это могут быть короткие анкеты после завершения сделки.
Для повышения отклика на опросы, важно сделать их максимально простыми и короткими. Один из факторов успеха NPS — это минимальная нагрузка на клиента при прохождении опроса.

Как увеличить NPS

После того как компания получила результаты опросов и выявила свой текущий показатель NPS, важно разработать стратегию по его повышению.

Рассмотрим несколько ключевых методов:
Улучшение качества продукта или услуги. В первую очередь необходимо обратить внимание на качество товаров или услуг. Если клиенты недовольны определенными аспектами продукта, это станет серьезным барьером на пути к повышению лояльности. Проведение улучшений, основанных на отзывах клиентов, поможет значительно увеличить NPS. Оптимизация клиентского сервиса.

Улучшение поддержки клиентов — один из самых быстрых способов повысить NPS. Это может включать обучение сотрудников, улучшение скриптов для общения с клиентами, внедрение новых каналов поддержки (чат, социальные сети) и сокращение времени ожидания ответа.

Анализ и работа с критиками. Чтобы повысить NPS, важно не только поощрять промоутеров, но и работать с критиками.
Понимание причин недовольства и оперативное их устранение может превратить критиков в нейтралов или даже промоутеров. Программы поощрения и лояльности играют ключевую роль в укреплении связей с постоянными клиентами и повышении их готовности рекомендовать компанию. К таким программам могут относиться системы бонусов, предоставление скидок или предложение эксклюзивных условий для постоянных покупателей. Персонализация маркетинговых акций также обладает значительным влиянием.

Использование информации о клиентах для формирования индивидуальных предложений позволяет не только повысить удовлетворенность, но и укрепить лояльность. Когда компания глубоко понимает нужды своих клиентов, вероятность их рекомендаций возрастает.

Регулярный сбор отзывов и обратной связи имеет важнейшее значение. Показатель NPS не может считаться статичной метрикой — для истинного повышения приверженности клиентов необходимо непрестанно проводить опросы и отслеживать динамику настроений клиентов. Регулярное получение отзывов позволяет выявлять актуальные тенденции и своевременно принимать необходимые меры.

Примеры успешного увеличения NPS

• Amazon. Компания Amazon известна своим высоким уровнем обслуживания клиентов и использует NPS для мониторинга их лояльности. Постоянное внимание к качеству обслуживания, удобству покупок и быстрой доставке позволило Amazon сохранить высокий уровень NPS на протяжении многих лет.
• Apple. Еще один пример — компания Apple. Она активно использует обратную связь от клиентов для улучшения своих продуктов и услуг. Благодаря качественным продуктам, продуманному дизайну и уникальной экосистеме, Apple удается поддерживать высокий уровень лояльности своих клиентов.
• Netflix. Этот стриминговый гигант также использует NPS для улучшения своих услуг. Постоянные улучшения контента, персонализированные рекомендации и удобство использования платформы позволили компании удерживать лояльных пользователей и привлекать новых.

Заключение

NPS является не просто инструментом для измерения лояльности клиентов, но и важным стратегическим элементом, способствующим укреплению отношений с клиентами и повышению их доверия. Использование NPS позволяет компаниям не только оценить, насколько клиенты готовы рекомендовать их продукты или услуги, но и глубже понять их ожидания и потребности.

Эффективное управление NPS предполагает регулярный сбор данных, что предоставляет бизнесу возможность детального анализа факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность. Такой подход позволяет корректировать стратегию взаимодействия с аудиторией, тем самым способствуя устойчивому росту и укреплению рыночных позиций.

Компании, стремящиеся к долгосрочной перспективе и успеху, должны обращать особое внимание на этот показатель. Высокий уровень лояльности не только способствует получению конкурентного преимущества, но и напрямую ведет к увеличению объема продаж и росту прибыли, формируя базу для успешного и стабильного развития бизнеса.

Вам нужна биржа заданий для фрилансеров для подработки или хотите найти маркетолога по продвижению?