Менеджер берёт трубку, говорит «алло» — и через минуту теряет клиента. Почему? Не потому что он грубый или не старается. Просто он не знал, что говорить. Не было опоры. Не было сценария.
Скрипты продаж — не про заученные фразы. Это инструмент, который помогает говорить по делу, вести клиента к решению и не терять его интерес на середине пути. Сценарий нужен, чтобы разговор шёл не вслепую, а по чёткой логике. Как в навигаторе: точка А — «лид», точка Б — «покупка».
Эта статья — для тех, кто работает с клиентами по телефону, в мессенджерах или лично. Для руководителей, которые хотят, чтобы отдел продаж приносил не просто звонки, а результат. Для начинающих менеджеров, которым важна структура. Для тех, кто хочет повысить конверсию — не за счёт уговоров, а через системный подход.
Разберём, как написать хороший скрипт, протестировать его и внедрить без саботажа. Покажем пример готового шаблона для холодных звонков. Расскажем, как превратить разговор в инструмент, а не в лотерею.
Когда бизнесу нужен скрипт
Если разговор с клиентом каждый раз — как импровизация без сценария, это дорого обходится. Кто-то забывает задать важный вопрос. Кто-то торопится с предложением и получает отказ. Кто-то теряется, когда слышит «дорого» — и просто молчит.
Менеджеры без структуры часто теряют тех, кто мог купить. Разговор уходит в сторону, человек не понимает, зачем ему товар, и воронка стопорится. Лид остаётся «тёплым» навсегда — и уходит к тем, кто сумел вовремя объяснить суть.
Вот несколько тревожных сигналов, что пора прописать сценарий:
- менеджеры говорят разное, хотя продают одно и то же;
- после звонков остаётся много «непонятных» клиентов — без результата;
- конверсия в продажу не растёт, несмотря на рост базы;
- новички не понимают, с чего начинать диалог и чем его заканчивать.
Типовые ошибки без сценария — это перебор фактов, путаница с аргументами, игнор возражений. Часто менеджер просто говорит слишком много или не туда. А клиент теряется. Или уходит. Или говорит: «Я подумаю» — и не возвращается.
Скрипт особенно нужен там, где:
- клиент не знает, зачем ему звонят (холодные обращения);
- продукт сложный, требует пояснений;
- большое количество заявок, и нужно быстро понять, кто целевой;
- воронка длинная, и важна фиксация на каждом шаге.
📞Сценарий не делает менеджера роботом. Он помогает не сбиться с маршрута. Оставляет место для живого общения — но даёт чёткую опору, когда важен результат.
Как написать скрипт продаж
Скрипт — это не просто набор фраз. Это чёткий маршрут: от «здравствуйте» до сделки. Он помогает говорить по делу, не терять нить разговора и доводить клиента до решения. Хороший сценарий работает как навигатор — подсказывает, куда повернуть, если собеседник ушёл в сторону или начал сомневаться.
Из чего состоит скрипт
Чтобы шаблон был рабочим, он должен включать:
- Приветствие — короткое, понятное, без лишних формальностей.
- Уточнение, удобно ли говорить — это уважение к человеку.
- Краткое объяснение, зачем вы звоните — цель контакта.
- Вопросы для понимания задачи клиента — выявление потребностей.
- Презентация решения — чётко, без «воды».
- Ответы на частые возражения — заранее, с аргументами.
- Фиксация следующего шага — запись, встреча, оплата.
Сценарий может меняться в зависимости от цели. Уточнение данных, продажа услуги, доработка заявки — всё это требует разного подхода. Один шаблон — не универсален. Скрипты продаж для менеджеров всегда нужно адаптировать под ситуацию.
Как учитывать цель звонка, тип клиента и этап воронки
На старте воронки важно зацепить внимание. Позже — показать выгоду. На этапе принятия решения — снять страхи. Поэтому скрипт должен быть разным для «холодного» лида и для человека, который уже оставил заявку.
Пример:
Холодный клиент
«Здравствуйте. Я звоню по бизнесу — коротко, по делу. Вы сейчас развиваете онлайн-продажи?»
Тёплый клиент
«Добрый день! Видела, что вы интересовались доставкой через наш сервис. Уточню пару деталей, чтобы предложить подходящий вариант — можно?»
Сценарий должен меняться в зависимости от канала общения и предыдущего контакта. Нет смысла повторять то, что клиент уже слышал.
Примеры фраз по этапам
Начало диалога:
«Добрый день. Удобно сейчас говорить буквально минуту?»
«Звоню по заявке с сайта, уточню пару моментов — это займёт не больше минуты.»
Выявление задачи:
«Расскажите, с чем сейчас сложность?»
«Как вы сейчас решаете этот вопрос?»
Презентация:
«У нас есть решение, которое экономит до 30% времени на задаче, как раз для таких кейсов.»
«Уже внедряли это у похожих компаний — сработало, потому что…»
Возражения:
«Понимаю сомнения. Часто слышим это. Вот как решаем…»
«Если есть риск — давайте предложу безопасный старт без обязательств.»
Как прописывать возражения
Слабое место многих скриптов — ответы на «дорого», «подумаю», «неинтересно». Их важно готовить заранее. Лучше составить таблицу с частыми возражениями и рабочими формулировками.
Пример:
| Возражение клиента | Что отвечает менеджер |
|---|---|
| Дорого | «Согласен, это не дешёвое решение. Но оно убирает…» |
| Я подумаю | «Да, важно всё взвесить. Чтобы было легче — пришлю расчёты по выгодам.» |
| Неинтересно | «Можно уточнить — вы уже решаете этот вопрос другим способом?» |
💡 Формулы типа «да, и…» вместо «но» помогают не спорить, а вести диалог.
Хороший скрипт не звучит как заученный текст. Он живой, но продуманный. Это не костыль, а карта. Она помогает менеджеру пройти путь вместе с клиентом — и дойти до результата.
Готовый скрипт для холодных звонков
Холодный звонок — это всегда вход без приглашения. Клиент не ждал, не просил, не оставлял заявку. Поэтому задача — зацепить с первых секунд, вызвать интерес и не спугнуть напором. Скрипт здесь особенно важен. Без чёткого плана разговор быстро сойдёт на нет.
Ниже — пример простого, но рабочего сценария. Его можно адаптировать под сферу, товар или услугу.
-
Приветствие и проверка, удобно ли говорить
«Добрый день, [имя], я коротко — можно на минуту?»
(Если человек согласен — продолжаем. Если нет — спрашиваем, когда перезвонить.) -
Краткое объяснение цели
«Я из [компания]. Мы работаем с бизнесами в вашей сфере — помогаем [решать задачу клиента, желательно в цифрах].» -
Зацепка вопросом
«Скажите, вы сейчас используете какое-то решение по [сфера]? Или пока рассматриваете варианты?»
(Важно задать открытый вопрос, а не сразу предлагать товар.) -
Короткое УТП по делу
«У нас есть решение, которое [выгода — экономия, скорость, рост заявок]. Недавно внедрили у [сходная компания], результат — [цифра].» -
Проверка интереса
«Интересно узнать, как это может сработать у вас? Я могу подготовить короткое предложение — покажу на цифрах.» -
Договоренность о следующем шаге
«Давайте так: я пришлю пример расчёта и подберу вариант под ваш кейс. На какую почту удобно отправить?»
или
«Удобно завтра созвониться в первой половине дня? Покажу примеры и отвечу на вопросы.»
Что важно учесть
- Не читать по бумажке. Скрипт — это план, а не диктовка. Говорить нужно живо, с паузами, под клиента.
- Слушать, а не только рассказывать. Больше спрашивать, меньше утверждать.
- Не давить. Холодный звонок — это приглашение к диалогу, а не агрессивная продажа.
Сценарий экономит менеджеру силы и нервы. Он не даёт потеряться в разговоре, особенно если клиент отвечает резко или уклончиво. А ещё он снижает страх первого контакта. Когда понятно, что говорить — легче начать.
Тестирование скриптов продаж
Скрипт — не финальный документ. Это рабочий инструмент. Его нельзя просто один раз написать и пустить «в оборот» навсегда. Даже чёткий, выверенный шаблон через месяц может перестать работать. Клиенты меняются. Конкуренты подхватывают ваши фразы. Менеджеры на ходу перестраивают логику. Всё это влияет на результат. Поэтому тестирование — обязательный этап.
Почему без проверки не обойтись
Представьте: вы вложились в обучение, ввели новый скрипт, а конверсия — как была, так и осталась. Или даже упала. Это не значит, что менеджеры плохо работают. Часто причина — в самом сценарии. Он может быть слишком сложным. Или не цеплять с первых слов. Или просто не подходить вашей аудитории.
Только тест покажет, работает ли текст в реальных звонках. Не на бумаге — в жизни.
Как быстро понять, что скрипт “не заходит”:
- Клиенты часто перебивают уже на старте.
- Менеджер теряется или импровизирует вместо чёткого плана.
- Вопросов от клиента нет — значит, не зацепило.
- Воронка забивается лидами, но дальше никто не двигается.
Что смотреть и что спрашивать
Самый простой способ проверить скрипт — дать его в работу нескольким менеджерам на ограниченное время. Затем собрать цифры: сколько звонков, сколько договорённостей, сколько отказов. Но важны не только цифры.
Менеджеры — ваши главные помощники на этапе теста. Они видят, где фраза звучит неестественно, где клиент реагирует вяло, где логика «сыпется». Обратная связь из первых рук — самый ценный источник правок.
❗ Полезно прослушать звонки. Вместе. Обсудить, где стоит изменить интонацию. Где добавить пояснение. А где — убрать лишние слова.
Внедрение скриптов в отдел продаж: 5 советов, чтобы не провалить запуск
Скрипт написан. Проверен. Работает. Но всё рушится на этапе внедрения. Менеджеры саботируют, возвращаются к старым привычкам, спорят с текстом или просто делают по-своему. Почему так? Потому что запуск без подготовки всегда вызывает отторжение. Ниже — короткий и честный список советов, как внедрить сценарий так, чтобы его приняли и начали использовать.
1. Объясните, зачем это нужно
Не навязывайте — покажите пользу. Расскажите, как скрипт помогает быстрее закрывать сделки, меньше терять клиентов, проще входить в разговор. Без этого сценарий воспринимается как «инструкция от начальства».
2. Подключите менеджеров к работе над текстом
Соберите 2–3 активных сотрудника. Пусть они помогут адаптировать шаблон под живую речь. Это снижает сопротивление: сценарий, к которому приложили руку, воспринимается лучше.
3. Проведите запуск пошагово
Не надо выдавать «новый регламент» и требовать его заучить. Начните с одного этапа: приветствия, выявления потребности, обработки одного возражения. Внедряйте частями — так проще привыкнуть.
4. Не превращайте скрипт в диктовку
Дайте свободу внутри структуры. Скрипт — это не точный текст, а логика разговора. Менеджер должен говорить своими словами, но двигаться по понятной схеме. Это снижает страх «ошибиться».
5. Следите за тем, как используют сценарий
Запустили — не значит забыли. Слушайте звонки. Обсуждайте в команде. Фиксируйте, где кто сбивается, где текст не заходит. Скрипт — живой документ. Он требует доработок. И внимания.
🟦 Один из частых провалов — отсутствие обучения.
Сценарий внедряют без разбора. Просто рассылают и требуют применять. Так не работает. Разбор по ролям, тренировки, обратная связь — обязательны.
Итоги: скрипты продаж для менеджеров
Хороший разговор с клиентом не начинается с «продать». Он начинается с понимания. Скрипт в этом помогает — как карта для менеджера. Он не даёт забыть, зачем вы звоните, к чему ведёте диалог, и как справляться с отказами.
Но одного текста недостаточно. Нужно тестировать, слушать, переделывать. Нужно объяснить команде, зачем всё это. Важно не просто раздать бумажки, а встроить сценарий в работу. Чтобы не мешал, а помог. Чтобы не казался чужим, а стал частью процесса.
Скрипт — не волшебная палочка. Но это один из самых простых и сильных инструментов в продажах. Он экономит время, снижает стресс, повышает уверенность. А главное — помогает не терять клиентов, которых легко упустить в хаосе слов.
Чем раньше появится структура в разговоре, тем быстрее вы увидите результат. Не идеальный. Но реальный. А его уже можно усиливать — шаг за шагом.
Вам нужна биржа копирайтинга для работы или хотите заказать услуги обзвона клиентов?
Комментарии